答疑沉淀：把群里的答案搬回帮助中心
群里的答案容易被后续对话淹没。本文给出置顶、FAQ 与帮助中心三个出口，五步把一句群聊变成可搜索的答案，并用每月 120 个问题、37.5% 的重复率复算 12.5 小时初始投入、每月维护成本与约 4.10 个月的静态回本周期，以及索引页的写法。
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帮助中心
共 4 篇文章。
帮助中心的结构：按任务组织，不按功能组织
帮助中心的结构决定用户能不能在两次点击内找到答案。本文给出四层信息架构、一页一任务的页面模板、五个入口与提交工单前的候选答案分流，并用 24/30 的覆盖率、36 张缺口工单与两次点击的导航深度复算。结构先对齐，内容才有人读。
自助支持是一本账：工单分类、可自助比例与四笔成本
自助支持不是先写 FAQ 再盼工单变少，而是一本账：把 200 张工单分成五类，用四条判据筛出可自助的 80 张，再算写作、维护、工具与误自助四笔成本，用回本周期与误自助四型决定做不做、先做哪一层。本文给出分类表与保守复算。
一个人的自助支持：帮助中心、排查树与工单减少（10 篇）
10 篇讲一个人怎么把重复问题从人工路径上移走：先算可自助比例与四笔成本，再搭任务型帮助中心、写 FAQ 与排查树、做教程与搜索，管更新日志与模板答复，最后用三级升级路径与四张验收表收口。全组共用月工单 200 张、单张 12 分钟的基线。